SNSの炎上とは
そもそも炎上とは、個人や企業の失言等がきっかけとなり、ネット上で非難や中傷が殺到する状態をいいます。
SNSが炎上する理由はさまざまですが、一旦炎上が発生してしまうと収めることは簡単ではありません。
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【保存版】企業SNSの炎上を防ぐには？実際の事例から予防策まで徹底解説
トラブルなんでも解決屋の越谷です。
TwitterやFacebook、InstagramなどのSNSをサービスや製品のPRとして活用している企業は多いかと思います。企業SNSを運用する上で気になるのはSNSの炎上ではないでしょうか。
SNSが普及した昨今、思いもよらないところで炎上が発生し、企業のイメージダウンや風評被害につながってしまうことも少なくありません
今回はそんなSNSの炎上の実態や、事前に炎上を防ぐ方法について解説します。
炎上する要因
SNSの炎上が発生する主な要因は次の通りです。
①プライベートな内容等の誤投稿
②センシティブな話題の投稿
③ステルスマーケティングや法律に違反する内容
④従業員の不適切な発言・行動
それぞれの要因について、事例とともに解説します。
①プライベートな内容等の誤投稿
アカウント運用担当者が個人用アカウントと間違えて投稿してしまうことが原因で、炎上してしまうケースです。
＞放送会社のTwitterを運用する男性社員が、個人アカウントと間違えて特定の政党や誹謗中傷する内容を企業アカウントに投稿。該当の投稿はすぐに削除されたものの、スクリーンショットが拡散され、炎上。
②センシティブな話題の投稿
災害や差別、宗教、政治、セクシャリティといったセンシティブな話題に関する内容がきっかけとなって炎上してしまうケースです。
＞タイツの製造会社がTwitterにて公開したイラストが「女性を性的に消費している」などとして批判を浴び、炎上。Twitter上で非難の声が殺到し、不買運動まで起きる事態となった。
③ステルスマーケティングや法律に違反する内容
ステルスマーケティング（ステマ）とは、特定の商品やサービスについて広告と明らかにしないまま宣伝したり、商品に関する口コミを発信することを言います。現在ステマを取り締まる法律はありませんが、多くの企業において問題となっているため法規制が検討されています。
他にも、コスメやサプリメント等、健康に影響を与える商品が薬事法に違反するとして批判を集めるケースも少なくありません。
＞サプリメントを販売する企業が、薬事法違反に該当する内容をInstagramにて発信したことにより、炎上。
④従業員の不適切な発言・行動
従業員のSNSアカウントを発端とし、所属企業への批判が殺到するケースです。
＞不動産会社の女性社員が芸能人夫妻を接客したことをTwitterに投稿。家賃等の具体的な内容まで書いたこともあり、ネットは炎上。社員本人の個人情報や勤務先が特定され、非難の声が大量に上がった。
炎上の沈静化に時間がかかる要因
上記のような内容がきっかけとなり、炎上してしまった場合、被害を最小限に食い止めることが必要となります。炎上の沈静化に時間がかかり、被害が大きくなってしまう要因についても見ていきましょう。
・炎上への対応が遅かった
炎上する投稿は、投稿直後から拡散されてしまい多数の批判を受けるケースもあれば、公開から炎上するまでタイムラグが発生するケースもあります。また、非難されていることに気づかず対応が遅れてしまい、気づいたころには収拾がつかないほど拡散されてしまっていたり、上長への報告や対応策の検討が円滑に進まず、対応が遅れてしまったりすることも多いです。SNSの炎上は瞬く間に拡散されてしまうため、対応の遅れが大きな被害につながってしまうことを留意しておきましょう。
・炎上への対応方法を誤った
炎上後、早急に対応したものの、対応方法について非難が集まり、さらなる炎上を招いてしまうことも少なくありません。例えば、炎上後に企業アカウントにて公開した謝罪文の内容が、的を得ていない内容だったため批判を助長してしまうというケースです。これらの二次炎上を防ぐには、過去の事例から炎上した原因を学び、対応策について検討することが重要です。
SNS炎上の予防策
SNS上で炎上してしまう事例について解説してきましたが、近年は注意していても意図せぬ方向から炎上に繋がってしまうことも多々あり、完全に炎上を防ぐことはできません。しかし、被害を最小限に食い止めるための予防を行っておくことは重要です。ここでは炎上の予防策について解説します。
・SNSモニタリングの導入
万が一投稿にミスや不適切な表現があった場合、早期に気づき迅速な対応を行うことで、炎上の被害を最小限に食い止めることができます。そのためには、いち早く危険因子を見つけるためのモニタリングが有効です。
・従業員向けのソーシャルメディアポリシー・ガイドラインの策定
従業員が会社用・個人用のSNSアカウントにて不適切な行為を行わないよう、会社として炎上やトラブルを避けるためのガイドラインを策定しておくことも重要です。
・SNS炎上に関する社内研修
従業員が軽い気持ちで公開した投稿が炎上につながることが非常に多いため、SNS炎上の恐ろしさを理解してもらい、従業員に当事者意識を持たせることも重要です。さらにアルバイトスタッフや新卒、管理職等、従業員の階層に合わせた研修を実施することがリスク削減に効果的です。
最後に
最後までお読みいただきありがとうございました。SNSの炎上は会社規模を問わず大きな問題になる危険性を秘めており、事前の対策をきちんと行っておくことが会社を守るために重要です。
弊社でもSNS監視や炎上リスクの調査、社内危機管理意識向上に向けた研修のご提案等、SNS炎上対策のご相談を受け付けております。
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