東京都公安委員会・第30180088号
2023.04.25
2023.05.16
法人トラブル
ライバル企業とのトラブル
自社スタッフのSNS監視
誹謗中傷
いやがらせ
トラブルなんでも解決屋の越谷です。
今回は飲食店の経営者の皆様に向けて、経営上起こりがちなトラブルとその対処法についてご紹介します。
飲食店を経営していると、お客様だけでなく従業員とのトラブルや風評被害等、予想だにしなかったトラブルが必ず起こります。そういった事態をあらかじめ予測し、いざという時に迅速に対処できるよう実際にあったトラブルやその対処法についてまとめました。ぜひご一読ください。
飲食店で最も多いトラブルはお客様からのクレームを受けるケースです。
料理に髪の毛や虫などの異物が入っていた、従業員の接客態度が悪い、提供した料理によって腹痛や食中毒を起こした、といった苦情を受けるのは珍しいことではありません。
対策：
まずは客の話を聞き、クレームの内容をきちんと把握することが重要です。聞き出した内容は必ずメモしておきましょう。
その上で、店側に非があるかないかに関わらず、お客様に不快な思いをさせたことに対して謝罪をすることが重要です。
謝罪した後は、料理の交換やクリーニング代の負担など、その場でできる限りの解決策を提示します。とっさの判断を誤らないよう、想定されうるクレーム発生の原因と対処法について、従業員に共有しておくことが必要です。
なお、特に注意が必要なのは、提供した料理によってお腹を壊した、食中毒になった可能性があるといったクレームです。実際に店側に問題があった場合、お客様に損害賠償金を支払わなければなりません。しかし、中には悪質な客が弱みに漬け込んで不当な金銭の要求をしてくる場合があります。このような場合は毅然と断る必要があります。
前述のように悪質なクレームがあった場合など、悪意のある客から嫌がらせのような口コミをネット上に書き込まれるケースも少なくありません。他にも競合店による嫌がらせとして「接客が最悪」「料理に虫が入っていた」などと事実とは異なる内容を食べログやGooglemap等の口コミサイトに書き込まれてしまうこともあります。
このような根も葉もない悪評を放置しておくと、信用が低下してしまい売上が減少してしまったり、従業員の採用が難しくなったり、最悪の場合閉業に追い込まれるなど大きな被害をもたらします。
対策：
このような風評被害を受けた場合、迅速な対応が鍵となります。
口コミサイトや掲示板等の運営者に投稿の削除申請を行い、場合によっては投稿者の特定や損害賠償請求を行うことが必要となります。
こちらの記事では、ネット上に誹謗中傷の書き込みをされてしまった際の対処法について詳しく解説しています。
＞ネット上の誹謗中傷書き込みを削除するには？
https://docs.google.com/document/d/1XJUPMrHkzqJZ-ijHCLb96d-vpmLfLIhaMWU1cvAlWOU/edit?usp=sharing
コロナ禍において特に増えているのが、営業時間を短縮していたり営業を自粛している店舗に対する侵入窃盗です。閉店時間中、施錠をしていない出入口や小窓などから侵入されたり、ポスト等に入れていた合鍵を使って侵入され、金庫やレジに保管している現金、備品が盗まれるといったケースです。
対策：
店舗内に保管する現金は必要最小限にする、店舗入口や勝手口、小窓等の施錠を徹底する、ポスト等に合鍵を入れておかないなど、窃盗が起こらないよう被害を未然に防ぐことが重要です。
アルバイトやパートがレジのお金を横領しているケースも少なくありません。レジを通した後に取り消しや削除などの操作を行うことで差額分を横領されていた、レジの中から金銭を抜き取られていたなど、従業員による不正行為は飲食店でよく聞かれます。更には従業員が売上金を持ったまま姿をくらませてしまう、といった大胆な手口も珍しくありません。
対策：
こういった横領が発生してしまった場合、まずは横領された事実の証拠を集めることが重要です。横領の事実を証明できなければ、従業員に対して損賠賠償や裁判を起こしたり、警察に動いてもらうことは難しいため、防犯カメラのチェックや他の従業員への聞き取り等、横領の証拠を押さえることが必要となります。
事実を証明できる証拠が揃ったら、損害賠償や該当従業員の解雇、刑事告訴等の対応を検討しましょう。
詳しくは、こちらの記事で従業員による横領が発覚した際の対処法を解説しています。
＞従業員による業務上横領が発覚したら？
https://docs.google.com/document/d/1xCzDsmq9HcETRBdjkLXRBIYqbg3iamYlL-a7zIgEoBQ/edit?usp=sharing
飲食店で起こりがちなトラブル4つについて解説しました。お客様や従業員とのトラブルが発生してしまった場合、焦らず適切な対応をとることが重要です。
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